Nehoda na D8 a 112

Vyjádření GŘ HZS ČR k obvinění ze strany ředitele ZZSHMP o špatném fungování linky 112 při nehodě autobusu na D8.

Vzhledem k nepodloženým útokům na Hasičský záchranný sbor ČR a linku 112 ze strany Zdravotní záchranné služby hlavního města Prahy podáváme ucelené informace o průběhu ohlášení události a její následné komunikace mezi složkami Integrovaného záchranného systému. Díky moderní technologii linky 112 můžeme přesně zmapovat, jak daný hovor probíhal, kdy byl přijat a kdy přepojen na ZZS.
V 7:35:42 zavolal řidič autobusu na tísňovou linku 112, hovor odbavovalo pracoviště tíšňového volání v Kladně. Volající byl natolik v šoku, že nebyl schopen říci podrobné údaje k události (oznamoval nehodu ve Zdibech, nebyl schopen říci, že k ní došlo na D8). Celý hovor s volajícím proto trval celé 2 min 9 s. V okamžiku, kdy byl hovor přepojen na operační středisko ZZS, volající zavěsil nebo se hovor z jiných důvodů přerušil. Operátorka musela uskutečnit zpětné volání, a až tento hovor spolu s upřesněním místa nehody přepojila na ZZS. Ucelenou informaci o nehodě měla operátorka ZZS za 3 min 39 s. Pokud došlo k jakémukoliv dalšímu zpoždění informace, došlo k němu na straně ZZS.

Z výše popsaného vyplývá, že tvrzení ředitele ZZS hl. m. Prahy, že linka 112 způsobila zdržení při vysílání sil a prostředků na místo nehody je neodůvodněné a je smutné, pokud se někdo snaží zneužít takové tragedie k nepodloženým útokům na své kolegy záchranáře.

npor. Mgr. Nicole Zaoralová
tisková mluvčí
MV-generální ředitelství HZS ČR

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Tísňová linka 112


O zavedení jednotného evropského čísla tísňového volání – 112 ve všech členských státech rozhodla v roce 1991 Rada Evropských společenství (rozhodnutí ze dne 29. července 1991 č. 91/396/EHS). Způsob zavedení linky 112 stanovila vláda ČR svým usnesením č. 391 ze dne 19. dubna 2000 s tím, že jednotné evropské číslo tísňového volání – 112 bude provozováno souběžně se současnými národními linkami tísňového volání 150 pro potřeby požární ochrany, 155 pro potřeby zdravotnické záchranné služby a 158 pro potřeby Policie ČR.

Technologie call center linky 112 a způsob řešení příjmu tísňového volání zvolené v naší republice jsou velmi moderní a v evropském kontextu unikátní. V současnosti již funguje všech 14 krajských call center obsluhujících linku 112. Systém propojuje základní složky integrovaného záchranného systému, tedy Hasičský záchranný sbor ČR, Policii ČR a zdravotnickou záchrannou službu. Umožňuje tak rychlejší a efektivnější spolupráci těchto složek zejména při rozsáhlejších mimořádných událostech. Jednotlivá call centra obsluhující linku 112, která jsou v rámci celé republiky navzájem hlasově i datově propojena, mohou mj. identifikovat adresu pevné telefonní stanice či polohu mobilního telefonu při tísňovém volání. Call centra jsou navíc vzájemně zastupitelná, tj. v případě přetížení nebo výpadku call centra v jednom kraji jsou hovory na linku 112 automaticky přesměrovány na další telefonní centra tísňového volání 112, a to bez sebemenšího zpoždění. Vzhledem k tomu, že se jedná o jednotné evropské číslo tísňového volání, jsou pracovníci call center schopni odbavit tísňové hovory i v angličtině a v němčině, v případě potřeby pak mají k dispozici podporu i v dalších světových jazycích. Technologie 112 byla vybudována na krajském principu, což přineslo efektivnější využití sil a prostředků a činnosti HZS ČR. Navíc oddělení odbavování hovorů od vlastního operačního řízení umožňuje eliminovat vysoký počet zlomyslných volání či omylů, a poskytuje tak více času pro rozhodování o vyslání sil a prostředků na místo mimořádné události.

Bodově základní fakta:

- linka 112 je standardně obsluhována v českém, německém a anglickém jazyce
- na lince 112 je díky technickému vybavení důsledně aplikován princip „každý se musí dovolat“ a jeho hovor musí být do 10 sekund vyzvednut. Je tedy téměř vyloučené, aby volající dostal obsazovací tón i při vysokém počtu volání v jednom čase.
- linka 112 odbavila v roce 2005 v ČR 4833000 volání
- autonomní síť TCTV 112 je ukončena na všech požadovaných pracovištích, operačních střediscích, HZS ČR, Policie ČR a zdravotnické záchranné služby. Tato síť umožňuje hlasové i datové přenosy.

Princip fungování pro volání s problematikou mimo působnost HZS:

- volající se dovolá na linku 112 (dle principu uvedeného výše)
- operátor lokalizuje a identifikuje volajícího (místo události) s využitím moderních informačních technologií. K lokalizaci a identifikaci se využívá:
§ údaje o čísle, majiteli a umístění pevné linky
§ údaje o čísle mobilního telefonu
§ lokalizace mobilního telefonu dle možností operátora
§ další vyhledávání místa události v návaznosti na lokalizaci s využitím vrstev geografických informačních systémů (plošný místopis, liniový místopis – silnice, vodní toky, turistické cesty ….)
- dalším krokem je zjištění charakteru události
- jedná-li se o událost nespadající do působnosti HZS ČR, je hovor okamžitě spojen na příslušné pracoviště PČR, ZZS (operátor 112 zůstává v konferenci pro případné doplnění, či nutnost tlumočení)
- současně s přepojením hovoru odchází na pracoviště ZZS či PČR datová věta, která obsahuje všechny získané místopisné a geografické údaje
- obsluha operačního střediska ZZS nebo PČR tedy při přijatém přepojeném hovoru již nemusí znovu zjišťovat místopisné údaje, protože tyto zpracuje a zobrazí jejich informační systém
- obsluha operačního střediska ZZS nebo PČR dále pokračuje v komunikaci s volajícím v odborné problematice zdravotního či bezpečnostního charakteru

Uvedený princip samozřejmě funguje pouze tehdy, jsou-li protějšky TCTV 112, tedy operační střediska ZZS a PČR, odpovídajícím způsobem vybavena.
Hasičský záchranný sbor České republiky si tedy neklade za cíl odborně obsluhovat volání specificky určená pro záchrannou službu či policii. TCTV 112, díky své technologické vyspělosti, v těchto případech pouze rychle a kvalitně lokalizuje místo události, údaje o volajícím a následné odborné vytěžení volajícího již TCTV 112 neprovádí. Pokud je tedy systém technicky „dotažen“ do konce na všech pracovištích, nemůže pak logicky dojít k žádné výrazné časové prodlevě překračující několik sekund, které vyžaduje přepojení hovoru.
Naopak zjištění místa události je podporováno moderními informačními prostředky, geografickými informačními systémy, které umožňují lokalizovat volajícího pouze na základě hrubých údajů, např.:
- jsem na cestě z Prahy do Vídně a nevím, kde jsem
(řešením je liniový místopis silnic a lokalizace mobilního telefonu)
- jsem v lese pod Kletí
(řešením je liniový místopis turistických cest a lokalizace mobilního telefonu)
- jsem s lodí na 20. km řeky Vltavy
(řešením je liniový místopis vodních toků a lokalizace mobilního telefonu)
atd.

Na základě zkušeností je možno konstatovat, že takováto volání, často navíc v cizím jazyce, standardní národní čísla tísňového volání velmi těžko lokalizují a obsluhují.

Linku 112 je vhodné použít tehdy, pokud lidé potřebují pomoc hasičů, v případě rozsáhlejších mimořádných událostí, kdy je nutná spolupráce dvou a více záchranných složek, při cestách do zahraničí a pro cizince v ČR (vzhledem k jazykové vybavenosti operátorů), popř. pokud si lidé v krizi nedokáží vzpomenout na jiná tísňová čísla. V některých případech je pro občana dokonce výhodnější, pokud zavolá zdravotnickou záchrannou službu prostřednictvím linky 112. Její technologie totiž umožňuje identifikovat místo, kde se volající nachází, rovněž šance dovolat se z mobilního telefonu na tísňovou linku 112 je ve srovnání s číslem 155 větší – na 112 se na jako jedinou tísňovou linku lze dovolat bez sim karty, bez kreditu, a to pokud je na místě signál alespoň jednoho mobilního operátora.

Reakce na kritiku ze strany ZZS:

K úplnému dokončení projektu zavedení linky 112 zbývá dobudovat plnou datovou propojitelnost jednotlivých složek v rámci technologie 112. V současnosti jsou totiž na call centra obsluhující linku 112 plně datově a hlasově napojena operační střediska HZS ČR a Policie ČR, ovšem software operačních středisek Zdravotnické záchranné služby včetně ZZS hl. m. Prahy až na výjimky (Zlín, Jihlava, Ostrava) neumožňuje přijmout tzv. datovou větu (obsahuje základní informace o nahlášené mimořádné události a ohlašovateli této mimořádné události) z call center linky 112. Tato technologická nedovybavenost operačních středisek ZZS je i příčinou možné prodlevy v odbavení tísňových hovorů. Pokud volající v současnosti potřebuje ZZS a volá na tísňové číslo 112, je nutné hovor po zjištění podstatných informací přepojovat na ZZS, kde je volající znovu dotazován na již zjištěné informace, nebo jsou údaje o mimořádné události předávány telefonicky z call centra 112 na operační středisko ZZS. Dochází tak zbytečně ke zpoždění v odbavení volajícího. Pokud by tedy došlo k datovému propojení operačních středisek ZZS s technologií 112, k prodlení v odbavování tísňových hovorů by nedocházelo. Technologické zajištění příjmu datové věty operačními středisky ZZS je však odpovědností ZZS. Na toto téma proběhlo již v minulosti mnoho jednání – zatím bez výsledku v celostátním měřítku.
V tomto kontextu je navíc třeba uvést, že ke zdržením v odbavení tísňových volání dochází i tehdy, když občan v tísni vytočí linku 155 a na místě události jsou potřeba kromě zdravotnické záchranné služby rovněž hasiči či policie (např. dopravní nehody). Právě plně dobudovaný projekt linky 112 tato zdržení ve spolupráci záchranných složek eliminuje a MV- GŘ HZS ČR věří, že se Zdravotnické záchranné služby v jednotlivých krajích budou schopny do technologie 112 plně integrovat.