Na tísňové linky 112 a 150 loni směřovalo více než 4,6 mil. hovorů

V loňském roce 2007 přijali příslušníci HZS ČR na tísňových linkách 112 a 150 celkem 4 661 191 tísňových hovorů (průměrně zhruba 12 770 volání denně, v průměru 532 volání za hodinu). Je to o 1 208 876 volání méně než v předchozím roce 2006. Velkým problémem zůstává zneužívání tísňových linek.

Na tomto poklesu se podílí mj. jisté snížení počtu zlomyslných volání (tedy úmyslné zneužití linky, hra dětí, nemoc, aktivity opilců atd.) na tísňové linky obsluhované příslušníky HZS ČR. Zlomyslná volání však spolu s omyly stále tvoří až 80 % hovorů na lince 112.

Na jednotné evropské číslo tísňového volání 112 lidé loni směřovali celkem
3 923 652 volání (v roce 2006 – 5 052 836 volání), na „tradiční“ hasičskou linku 150 to pak bylo výrazně méně – celkem 737 539 volání (v roce 2005 – 794 501 volání), více než 77 % z těchto hovorů však bylo stejně přijato na telefonních centrech tísňového volání 112 (TCTV 112). Do nich je totiž již nyní na většině území (kromě několika okresních operačních a informačních středisek) svedeno také volání na linku 150, v TCTV 112 jsou k dispozici moderní technologie na evropské úrovni. Mimo TCTV 112 tak hasiči loni přijali „jen“ 167 053 volání (v roce 2006 to bylo 240 930 volání).
Přes 88 % volání na linku 112 bylo uskutečněno z mobilních telefonů (v roce 2006 to bylo 83%), u linky 150 byl podíl volání z mobilních telefonů 41 %.

Technologie linky 112 fungující v ČR je na špičkové evropské úrovni – např. identifikace polohy mobilního telefonu je zavedena jen v 5 zemích EU včetně ČR.

Více než 55 % hovorů uskutečněných v roce 2007 na linku 112 (celkem 2 168 013 volání) bylo „bez identifikace“, to znamená z mobilních telefonů bez SIM karty , kdy lze volat právě jen linku 112 a funguje mezioperátorský vnitrostátní roming. Téměř všechny takové hovory jsou zlomyslné, omyly nebo nechtěná volání.


Na linku 112 lidé volali nejvíce v Moravskoslezském kraji (v roce 2006 to byl Ústecký kraj), naopak nejméně volání na tuto tísňovou linku bylo zaznamenáno v kraji Vysočina.

Potvrzuje se také, že občané jsou dobře informováni o existenci tísňového čísla 112, na které se mohou lidé v nouzi obrátit ve všech státech EU.

Na linku 112 samozřejmě volají i cizinci v ČR. Počet hovorů na tísňové číslo 112 v cizí řeči se pohybuje kolem 3 % z celkového počtu hovorů, v roce 2007 to tak bylo přibližně 117 tisíc volání. Zhruba 50 % cizojazyčných hovorů se odehrává v angličtině, v němčině to je 30%, 10% rusky a 10 % jsou ostatní jazyky.

Na linku 112 volali lidé nejčastěji v lednu – roli hrál jistě i orkán Kyrill – naopak nejméně to bylo v září.

Zdaleka ne všechna volání na tísňové linky 112 nebo 150 však končí zásahem složek integrovaného záchranného systému – např. v minulém roce připadalo přibližně 29 hovorů (v roce 2006 – 46) na jednu „ostrou“ mimořádnou událost. Zbytek šlo na vrub omylům nebo zlomyslným voláním, popř. opakovaným voláním k jedné události.

Omyly nebo přímo zlomyslná volání (úmyslné zneužití linky, hra dětí, nemoc nebo aktivity opilců) tvořily až 80 % ze všech volání na linku 112, což je závažný problém . Složky integrovaného záchranného systému, které vyjedou kvůli planému poplachu zbytečně, mohou chybět jinde. Pachatel, který zneužívá tísňové linky, ji může blokovat jinému člověku, který pomoc v nouzi skutečně potřebuje. Navíc jsou zbytečně proplýtvány finanční prostředky.

Naprostou většinu zlomyslných volání rozpoznají již operátoři linky 112, přesto jen v roce 2007 zaznamenal HZS ČR 570 případů , kdy po oznámení údajné mimořádné události hasiči vyjeli, načež se ukázalo, že jde o úmyslné zneužití a že jednotka vyjela zbytečně (v roce 2006 to bylo 588 případů, v roce 2005 – 706).

„Lidé by si měli uvědomit, že při volání na tísňovou linku 112 není nikdo anonymní. Vyspělá technologie linky 112 umožňuje nejen zjistit přesně místo, odkud dotyčný volá, ale i jeho číslo, volajícího lze identifikovat dokonce i v případě, že volal z mobilního telefonu bez SIM karty. Navíc veškeré hovory jsou nahrávány,“ zdůrazňuje plk. Ing. Luděk Prudil, ředitel odboru operačního řízení generálního ředitelství Hasičského záchranného sboru ČR.

Pokud někdo zneužije tísňovou linku, hrozí mu dle zákona o elektronických komunikacích pokuta až do výše 100 000 Kč . V určitých případech lze zlomyslné volání klasifikovat jako trestný čin šíření poplašné zprávy nebo trestný čin znemožnění funkce obecně prospěšného zařízení, pak samozřejmě hrozí trestní odpovědnost .

Generální ředitelství HZS ČR bude i nadále usilovat o to, aby se zpřísnili sankce za zneužití tísňových linek a také navrhuje přijmout další opatření, která pomohou snížit vysoký počet zlomyslných volání na tísňové linky.
Jedním z řešení problému se zlomyslnými voláními by bylo, kdyby bylo možné telefonní číslo (resp. telefonní přístroj), ze kterého se opakovaně generuje větší množství zlomyslných volání, vyřadit z provozu.
Hasičský záchranný sbor ČR se také ještě více zaměří na preventivní působení na obyvatelstvo, které bude informovat o negativních dopadech případného zneužívání tísňových linek a sankcích za tuto nežádoucí činnost.


Občané se však v žádném případě nemusí obávat mimořádnou událost oznámit – v případě podezření či pochybností doporučujeme volat linku tísňového volání, je to určitě lepší než dopustit zbytečné poškození zdraví nebo majetku.


O zavedení jednotného evropského čísla tísňového volání – 112 ve všech členských státech EU rozhodla již v roce 1991 Rada Evropských společenství. Počátky projektu tísňové linky 112 v ČR sahají až do roku 1996. K 1. 1. 2003 pak bylo číslo 112 zprovozněno ve všech telefonních sítích na území ČR (do tohoto data bylo funkční pouze v mobilních sítích). V současnosti funguje 14 krajských call center obsluhujících linku 112.

Základní přínosy technologie linky 112
• Technologie telefonních center tísňového volání 112 propojuje základní složky integrovaného záchranného systému: Hasičský záchranný sbor ČR, Policii ČR a zdravotnickou záchrannou službu. To umožňuje rychlé vyhodnocení vzniklé situace a okamžitou reakci záchranných složek.
• Operátoři linky 112 mohou mj. identifikovat adresu volajícího z pevné sítě, polohu mobilního telefonu při tísňovém volání, zjistit identifikační kód mobilního přístroje nebo určit mobilního operátora volajícího.
• Telefonní centra tísňového volání 112 jsou v rámci celé republiky navzájem hlasově i datově propojena. TCTV 112 jsou vzájemně zastupitelná, tj. v případě přetížení nebo výpadku centra v jednom kraji jsou hovory na linku 112 automaticky přesměrovány na další telefonní centra tísňového volání 112 aniž by to volající poznal na rychlosti nebo kvalitě odbavení. Je zde tak garance, že se občan vždy dovolá.
• Na 112 se lze dovolat bez SIM karty, bez kreditu a pokud je na místě signál alespoň jednoho mobilního operátora.
• Operátoři obsluhující linku 112 jsou schopni odbavovat tísňové hovory nejen v češtině, ale i angličtině a němčině, v případě potřeby mají k dispozici softwarovou podporu i v dalších světových jazycích.

Právě unikátní technologie tísňové linky 112 a vůbec systém jejího fungování nejednou výrazně usnadnily pomoc lidem v nouzi. Několik ilustrativních příkladů:
- Např. v červenci loňského roku se na pražské operační a informační středisko HZS ČR se obrátila s žádostí o pomoc zdravotnická záchranná služba, která nestačila zjistit místo, kde se nacházela volající žena v nesnázích. Pražští hasiči kontaktovali telefonního operátora, jenž jim na základě vzájemné smlouvy poskytl informace o místě, kde se žena nacházela. Když se poté hasičům nepodařilo ženu v rozlehlém paneláku nalézt, operátor poskytl i dvě telefonní čísla, která žena nejčastěji volala. Díky tomu se hasičům podařilo kontaktovat přítele ženy, jenž sdělil přesnou adresu. Záchrana ženy, která měla zdravotní problémy, již pak byla dílem okamžiku.
- V únoru roku 2006 umožnila záchranářům vypátrat německého turistu, který ztratil orientaci v zasněženém Jeseníku. Ztracený turista tehdy v nouzi zavolal na linku 112. Jeho volání bylo odbaveno na pardubickém call centru, kde hasiči díky technologii linky 112 zjistili jeho polohu na mapě. Operační důstojník si pak telefonicky v léčebných lázní Prissnitz v Jeseníkách ověřil totožnost německého turisty. Informace o události byly následně postoupeny operačnímu středisku Hasičského záchranného sboru ČR Olomouckého kraje a Policii ČR. Pak se rozjela pátrací akce složek integrovaného záchranného systému, přičemž záchranářům v terénu pomáhaly informace z operačního střediska, které na základě volání ztraceného muže upřesňovalo místo jeho lokalizace. Ve finální fázi pak pomohla vystřelená světlice a muž byl po více než třech hodinách úspěšně nalezen.
- Technologie linky 112 pomohla při záchraně lidského života také v únoru 2007 ve Zlíně. Mladý muž oznámil zlínské operátorce linky 112, že to nezvládl a že si něco udělal, načež poté zavěsil. Ani následné pokusy operátorky, která zpětně vytočilo číslo jeho mobilního telefonu, volajícího nepřiměly podrobněji popsat místo, kde se nachází. Technologie linky 112 lokalizovala přibližnou polohu muže a operační středisko HZS Zlínského kraje předalo informace o případu Zdravotnické záchranné službě a o minutu později i městské policii. Aby mohli postiženého muže záchranáři najít, požádal operační důstojník HZS Zlínského kraje mobilního operátora o zpřesnění místa volání. Díky tomu byl muž po zhruba 20 minutách od zavolání na linku 112 nalezen, záchranáři ho ošetřili a odvezli do nemocnice. Linka 112 tak v tomto konkrétním případě jednoznačně prokázala své výhody.

Největší prověrkou v historii prošla linka 112 a vůbec celý systém odbavování tísňových hovorů v rámci HZS ČR v lednu minulého roku, kdy ČR zasáhl orkán Kyrill.

Během dvou nejhorších dnů (18. a 19.1.) museli příslušníci HZS ČR na linkách 150 a 112 přijmout téměř 49 000 volání. Největší počet volání na tísňové linky zaznamenali hasiči 18. ledna, kdy na linky 112 a 150 směřovalo neuvěřitelných
25 583 hovorů – to je téměř 18 hovorů za minutu.
Přestože během dvou nejhorších dnů (18. a 19.1.) museli příslušníci HZS ČR na linkách 150 a 112 zvládnout několikanásobný počet hovorů proti obvyklému stavu, nedošlo k větším problémům a všichni lidé v nouzi byli řádně vyslechnuti. Kromě mimořádnému posílení personálu vytížených call center to umožnila právě technologie telefonních center tísňového volání 112, která zajišťuje „přelivy hovorů“ do méně vytížených pracovišť. Jak se ukázalo, call centra linky 112 měla navzdory enormnímu zatížení ještě rezervy a linka 112 by tak byla schopna zvládnout i větší přírodní katastrofu než byl orkán Kyrill.


Celoevropský výzkum veřejného mínění potvrdil: ČR je v evropské tísňové lince 112 mezi členy EU napřed

Jednotné evropské číslo tísňového volání 112 je projektem Evropské unie. O jeho zavedení ve všech členských státech EU rozhodla již v roce 1991 Rada Evropských společenství a má fungovat souběžně se stávajícími národními čísli tísňového volání.
Orgány Evropské unie nestále apelují na členské státy, aby o existenci
a fungování linky 112 své občany dostatečně informovali.

Na toto téma uskutečnil v lednu 2008 Eurobarometer pro Evropskou komisi celoevropský výzkum veřejného mínění .

Jeho výsledky ukazují, že v informovanosti občanů o lince 112 mají evropské státy ještě značné rezervy. Češi však z výzkumu vyšli jako jeden z nejinformova­nějších národů v rámci EU . Plných 52 % českých respondentů si vzpomnělo na linku 112, když odpovídali na otázku, zda dokáží spontánně jmenovat tísňovou linku, která zajišťuje přístup k záchranným složkám kdekoliv v EU (průměr v celé EU byl 22 %). Je to třetí nejlepší výsledek v EU po Polsku a Lucembursku – pro srovnání, v Řecku si na linku 112 při stejné otázce vzpomnělo jen 4 % respondentů, v Itálii a Velké Británii jen 6 %.


Plných 56 % českých respondentů v průběhu předchozích dvanácti měsíců vidělo či slyšelo informace o jednotném evropském čísle tísňového volání 112, což je vedle Bulharska nejlepší výsledek z celé EU (průměr celé EU byl 21 %). Výzkum odhalil, že obecně lépe informováni byli občané nových členských států. Pro srovnání – v Dánsku a Řecku se s informacemi o 112 za poslední rok setkalo jen 6 % respondentů, ve Velké Británii 7 %, v Itálii 7 %, v Německu 8 %, Francii 25 % apod.


Více než polovina Čechů se pak podle výzkumu domnívá, že obyvatelstvo je o existenci linky 112 informováno dostatečně, zatímco celounijní průměr je 27 %.

„Výsledky tohoto evropského výzkumu jsou z našeho pohledu velice pozitivní. Nejenže ČR ve vyspělosti technologie pro příjem tísňových volání na lince 112 předběhla téměř všechny evropské státy, ale čeští občané již znají výhody linky 112 a plně ji využívají. Potvrzuje se tak, že jsme se vydali správnou cestou, “ říká plk. Ing. Luděk Prudil, ředitel odboru operačního řízení MV- generálního ředitelství HZS ČR.

Zajímavé také je, že podle výzkumu se celkem 23 % respondentů v ČR se v posledních 5 letech obrátilo na některou z tísňových linek o pomoc (celoevropský průměr byl 25 %).

Podle tohoto výzkumu Eurobarometru celkem 95 % občanů EU souhlasí s tím, že existence jednotného čísla tísňového volání dostupného v celé EU je užitečná.

Výzkum přinesl také další zajímavá fakta:
- Přestože členské státy EU jsou povinny zajistit, aby jejich občané byli odpovídajícím, způsobem informováni o existenci a používání jednotného čísla tísňového volání 112, pouze 21 % respondentů ve výzkumu uvedlo, že se v posledních 12 měsících setkali s informací o lince 112.
- Jen zhruba 22 % respondentů jmenovalo linku 112 při otázce, zda dokáží spontánně jmenovat tísňovou linku, která zajišťuje přístup k záchranným složkám kdekoliv v celé EU – zbytek nevěděl nebo odpověděl špatně.
- Pouze 27 % respondentů v zemích EU částečně či plně souhlasilo s tvrzením, že lidé jsou adekvátně informováni o existenci čísla 112. Zatímco v ČR, Estonsku
a Lucembursku více než polovina respondentů uvedla, že lidé jsou o lince 112 informováni dostatečně, na Kypru, v Řecku, Itálii a Rakousku si to samé myslela jen necelá pětina respondentů.
- Zdrojem informací o lince 112 jsou pro 81 % respondentů sdělovací prostředky, pro 10 % je to telekomunikační společnost.
Výzkum také ukázal důležitost schopnosti linky 112 zajišťovat určení polohy volajícího. Řádné fungování čísla 112 je důležitá zejména pro občany, kteří se pohybují mimo známé prostředí. Například lidé při pobytu v zahraničí, kteří volají číslo 112, nejsou tak často schopni uvést přesné místo nehody (pouze 53 % respondentů dokázalo uvést přesné místo ve srovnání s 80 %, byli-li ve vlastní zemi).-


Výsledky průzkumu Flash Eurobarometer jsou uvedeny na internetové stránce:
http://ec.europa.eu/…index_en.htm

Tiskovou zprávu Evropské komise k výsledkům evropského výzkumu a také o pokroku v zavádění linky 112 v rámci EU naleznete na http://ec.europa.eu/…08198_cs.htm



kpt. PhDr. Petr Kopáček
tiskový mluvčí
MV-generální ředitelství
Hasičský záchranný sbor ČR

-wap-